Wraz z rozwojem własnego biznesu i poszerzającą się bazą klientów pojawia się coraz więcej pytań związanych z oferowanymi produktami bądź usługami. Zapanowanie nad tym chaosem nie jest łatwe, zwłaszcza przy mocno zawikłanych sprawach. W celu opanowania natłoku zapytań warto pomyśleć nad wdrożeniem systemu zgłoszeń jakim system OTRS.
OTRS (Open-source Ticket Request System) – Oprogramowanie na licencji Open-source służące do obsługi zgłoszeń. system OTRS umożliwia koordynację wsparcia między klientem a firmą. Każde zgłoszenie jest tworzone w formie biletu (ang. ticket). Bilet taki zawiera pełną historię rozmowy, dane zgłaszającego oraz stan dyskusji jak i informację o przypisanej osobie obsługującej zgłoszenie.
System zarządzania zgłoszeniami posiada dwa typy użytkowników:
- Użytkownicy – Konta osób tworzących tickety,
- Agenci – Osoby odpowiedzialne za przyjmowanie i rozwiązywanie zgłoszeń.
Rozbudowany system zarządzania agentami pozwala przydzielać poszczególne konta do danych kategorii, priorytetów zgłoszeń a nawet konkretnych klientów.
Każdemu zgłoszeniu można przydzielić odpowiedni priorytet jak i wybrać do jakiej kategorii ma zostać przypisany. Pozwala to na lepsze kierowanie „biletami” tak aby trafiły one do agenta będącego w stanie nam pomóc. Dzięki temu czas reakcji na zgłoszenie ulega znacznemu skróceniu jak i poziom jakości pomocy technicznej jest znacznie większy.
Dodatkowe narzędzia wbudowane w system OTRS pozwalają na generowanie raportów z realizacji zgłoszeń. Ułatwia to proces badania skuteczności działania helpdesku.
Open-source Ticket Request System jest systemem godnym rozważenia przy wdrażaniu pomocy technicznej. Jest on w pełni darmowy tak więc nie ma konieczności uiszczania opłat za możliwość korzystania z oprogramowania. Dodatkowo, z racji idei Open Source mnóstwo podmiotów zapewnia wsparcie jak i rozwój oprogramowania.
Zapraszamy do sprawdzenia naszej oferty dedykowanych serwerów dla obsługi systemu OTRS. Dzięki wstępnie skonfigurowanej usłudze nie ma potrzeby przechodzenia przez żmudny proces instalacji. W razie pytań dotyczących systemu OTRS zachęcamy za kontaktu poprzez formularz kontaktowy.